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工程机械服务后市场的困境与出路
2021-06-03 中国第一机械网

经过多年的高速发展,中国工程机械已经成为世界最大的单一市场,设备保有量超过850万台,即使在新冠疫情如此严重的2020年,中国市场仍销售了292,864台挖掘机和106,572台装载机挖掘机装载机的市场保有量分别超过200万台和150万台。

设备保有量与服务资源的矛盾

当我在20年前进入工程机械行业时,外资品牌就提出了“家庭医生式”服务(或称“保姆式”服务)的理念,规定代理商每位服务技师最多负责15台设备。如果一位技师负责的设备数量太多,很可能会导致服务响应不及时,造成客户满意度下降,客户抱怨增加。

这些年来,随着设备保有量的不断增加,很多主机厂已经把代理商服务资源配置的要求放宽到35台/人。尽管如此,代理商仍然面临服务资源严重不足的问题,服务技师流失严重,越来越少的年轻人愿意从事维修服务工作,根据薛小平老师的估计,行业代理商总共只有约3.5万名服务技师,远远无法满足巨大设备保有量的服务需求,这也导致高达80%的客户流失。

据笔者估计,850万台设备需要20-50万名服务技师,这对“家庭医生式”服务模式提出了很大的挑战,现在愿意从事维修服务的人越来越少,企业既招不到、也养不起这么多服务技师。2020年全国有874万高校毕业生,可有几个人愿意做服务技师?多年来行业里“终身免费服务”的口号,出卖了很多服务技师的利益,造成服务技师工资待遇低,不受尊重,没有地位,很多年轻人宁愿送快递也不愿做维修。

2020年某品牌的代理商销售了超过1万台挖掘机,公司上下人人喜笑颜开,可有没有人想过,2021年这家代理商就需要增加300名服务技师,还要增加几千万服务预算,才可能匹配这1万台设备增量的售后服务。到哪里招聘到这么多服务技师?如何对这些新招来的服务技师进行培训?怎么留住这些服务人员?设备销售之后,如果没有及时配套服务资源,就难以保证服务的及时性和客户的满意度,这恰恰是很多企业亟需解决的问题。

多数代理商既没有能力招到、培养和留住所需的服务人员,也没有意愿招聘这么多服务技师,在很多老板眼里,服务部门完全是一个成本中心,人数越多,成本越大,他们当然不希望增加服务人员的数量,这也导致设备保有量与服务资源配置的矛盾更加严重。

设备利润与服务成本的矛盾

最初国产品牌在产品质量和可靠性方面与国际品牌存在不小差距,为了消除客户对于售后服务的顾虑,吸引他们多买设备,很多企业都喊出“终身免费服务”的口号。这样一来,服务后市场的利润也几乎被企业拱手送出,代理商只能用设备销售的利润来补贴服务。

前些年设备销售的毛利还十分可观,让很多企业形成了重销售、轻服务的传统。可惜,在激烈的市场竞争中,设备销售的毛利一路下滑,现在代理商设备销售的毛利已经“薄如纸”,很多代理商挣扎在盈利和亏损的临界点,要求他们增加服务资源的投入几乎没有可能。

中国市场人口红利已经终结,这些年来人力资源成本增长速度很快,无论是机手还是服务技师的工资都在几年内几乎翻了一倍,燃油和原材料的价格也在不断增长,而设备价格和租赁费用却在不断下滑,形成了一个“剪刀差”,这导致“家庭医生式”服务根本不可持续,因为服务成本的上涨和设备利润的下降,最终会让企业进入亏损区。

放弃服务后市场利润必然会导致今天的这种尴尬局面:不增加服务资源会造成及时性下降,客户抱怨和流失;增加服务资源又会导致成本上升,入不敷出,未来技师的短缺情况将会越来越严峻,服务后市场的出路在哪里?

智能装备是提升效率的一把钥匙

2020年的新冠疫情,给客户服务带来巨大的挑战,很多服务人员无法出差去从事维修工作,这对海外服务的影响更大。当上帝关上一扇门的同时,一定也会为你打开一扇窗。在疫情之下,企业不得不通过技术手段推行远程服务支持,这也促进了自助服务的兴起。

华夏易联就推出了一款智能服务穿戴设备,服务技师和客户可以将高清摄像头卡在眼镜上,通过手机App对整个服务过程进行录像和存储,以确保服务过程的合规。厂家可以打通设备物联网的数据,提供必要的技术资料和信息,帮助一线服务人员诊断和排除故障。

如果现场服务人员或客户仍然无法排除故障时,他们还可以呼叫专家座席,寻求专业的会诊和支持,远在几百公里之外的专家可以通过服务人员的摄像头,看到故障现场的情况,与服务人员实时沟通,指导他们排除故障,解决问题。这样,智能设备就为一线服务人员“赋能”,让他们更有底气地解决各种疑难杂症。

事情到这里还没有结束,服务过程的录像被制造商收集起来,一方面作为服务费结算的依据,让社会服务企业也有可能加入品牌商的服务网络;另一方面,维修视频可以帮助企业改进产品质量,培训新员工,同时还可以作为设备故障的知识库、案例库和视频大数据,未来人工智能将会利用这些大数据,使维修服务更加简单易行,使客户的自助服务更加快捷简便,这将大大改善客户服务的体验。维修服务中积累的视频数据将成为企业宝贵的知识财富。

几年之后,增强现实AR的眼镜将会更轻便、更便宜,体验更好,在这些维修视频和物联网数据的帮助下,企业可以通过数字孪生,更加直观地展示设备结构、故障零件、维修拆装过程,让自助服务更加简单。未来,人人都可能成为修理大师,因为有无所不能的大数据和智能穿戴设备给人赋能,帮助人们预测和诊断设备故障。

科技的进步就是要打破原有的运营模式和认知模式,通过增加服务资源来提升客户满意度是没有出路的,唯有提升服务效率才是解决设备保有量与服务资源矛盾的钥匙。幸运的是,科技的发展已经为我们提供了大数据、人工智能AI、增强现实AR和数字孪生等各种手段,未来智能服务是后市场发展的唯一出路。(叶京生)

(本文转载自杰克的下午茶,点击链接阅读原文)

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