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“客户满意是我们的宗旨”是潍柴文化更是行动纲领

2020-12-03

11月30日,以“客户满意是我们的宗旨”为主题的山东重工·潍柴动力2021商务大会在西安举行。今年1-10月,潍柴销售各类发动机同比增长30%,全年销售各类发动机有望创历史新高。

2020年,在完善产品体系、加速研发之外,潍柴动力更以服务品质创新品牌,成为市场攻城拔寨中的重要保障力量。记者获悉,2020年潍柴动力在保持销售智能一体化的情况下,具有创造力的将服务板块整体纳入到了后市场中去,实现前后市场的联动,让后市场的整机备品资源更快、更有效的支持前端市场。

“源于联动,潍柴从新产品开发开始,服务就已介入,当产品即将进入市场时,服务已经把所有服务站的各种培训,备件储备,以及整机的投放布局到位,真正做到了兵马未动,粮草先行。”潍柴后市场业务公司副总经理李士峰告诉记者记者,对于售后服务,潍柴用心服务,用智服务,用情服务。

快,是效率,更是保障。如果说金钱是商品的价值尺度,那么时间就是效率的价值尺度。可以说,2012年开展400呼叫中心服务,让潍柴的服务插上腾飞的翅膀。如今,几乎客户的所有问题都能通过400电话得到快速解决。从接入电话的那一刻开始计时,相关服务人员就会争分夺秒的为客户派工。值得称赞的是,潍柴目前的派单已基本实现地图可视化,以故障点为圆心,在相应的半径之中,谁家服务站的水平高,谁家服务站的能力强,维修人员接受过什么样的技术培训,有哪些零部件可以供应,一目了然。

效率是做好工作的灵魂。从电话打通的那一刻开始计时, 5分钟派工,10分钟响应,2小时到位,24小时回访,一切都在呼叫中心一气呵成。潍柴400呼叫中心96个坐席,7×24全天候为全国数百万计的客户提供全方位的技术支持与售后和产品咨询服务。与此同时,目前的潍柴还已实现了呼叫中心、部分主机厂、客户三方沟通的功能,让潍柴的服务更便捷、更从容。

所谓风驰电掣,事不宜迟。潍柴深谙,作为“赚钱机器”,客户每等待一分钟,就意味着金钱的损失。想客户之所想,急客户之所及,是潍柴服务的要义。为减少客户的等待时间,潍柴还将维修各种产品需要的时间进行了细分,客户站内保养4小时完工、小修6小时完工、中修12小时完工。

为保障售后服务的完善与顺畅,配件的及时供应,潍柴每年还会出台一些新政策,在这些政策中,对渠道进行信用额度的投放最为关键,让服务商减少资金支付,轻资产运营,更让潍柴的正品零部件获得了充足供应。

智,是风向,更是创新。近几年,源于车联网技术的风生水起,在国六柴油机的服务上,厉兵秣马的潍柴早已捷足先登,给予客户更多的优质服务。李士峰表示,源于车联网及大数据的应用,目前,潍柴已能对客户提供实时服务,“比如说,尿素品质异常提醒、发动机定保提醒等。” 

除了针对客户的实时提醒,潍柴也能通过车联网数据对服务商进行故障排除赋能。李士峰表示,通过回传过来的故障码,对比后台大数据,潍柴会向现场服务人员提示故障的解决方案,根据解决方案,服务人员能够精准地携带配件赶赴现场,大大提高了维修一次成功率。

全,是精准,更是责任。想要服务兵贵神速,服务站点必须广撒网多覆盖。截止目前,潍柴在全国合计有7000余家服务站。虽然潍柴当下的服务站点遍布全国,但站点管理却井井有条,这源于潍柴对服务商管理施行的末尾淘汰机制。在服务商的合作商,潍柴采用“末位淘汰”的方式,从2021年起,会有5%-10%之间的服务商退网,同时还会再从社会上吸收合并一些优秀成熟的渠道商加入。

为了让售后服务做到有的放矢,潍柴可谓煞费苦心。李士峰表示,以前,服务站储备配件大多“跟着感觉走”。“到了年底一结算,他们才发现,虽然也赚钱,但赚得却只是满屋子的配件。”有大数据加持之后,潍柴将根据每个地区的车辆保有量、机型、故障率等因素,为服务商提供个性化的配件储备明细,减少了无用或少用零部件的库存,让服务站轻资产运营,配件更精准,更让客户减少了维修等待时间。 

专,是能力,更是态度。墨守成规终将被大浪淘沙,锐意进取才显勃勃生机。为了让服务精准化、精细化,潍柴正在打造独门秘笈。随着京津冀地区培训基地的落成,潍柴倾力打造的“5+1”培训基地计划也逐渐拉开序幕。

针对售后服务,2021年,潍柴计划在全国打造5大培训基地。“无论全国哪一个地区的服务站,都能保证6小时内到达基地学习。”李士峰表示,在培训基地内,服务站人员不仅能获得技能上的有效提升,其服务标准、信息员操作规范、鉴定员错误判定、站长管理规范等课程也均有涉及。通过学习,服务站人员不仅可以在业务上获得有效提高,更能有效保障潍柴在国六售后服务领域的遥遥领先。 

记者获悉,为了配合国六排放标准的实施,潍柴将在全国快速建设200-300家后处理清洁保障中心,保障国六车辆的正常定保、清灰需求。为了让客户对潍柴国六发动机用的放心,仅2020年,潍柴就选拔一百名达到工程师水平的维修精英,负责各区域国六产品中级故障的排除、指导。

2020年,采用线上结合线下的培训方式,潍柴还对服务商进行了33000余人次的培训。为提高服务商的国六业务能力,近几年,潍柴每年都举行服务精英大赛,通过比赛,不仅选拔了一批认同潍柴服务理念、维修技能过硬、服务热情真诚的服务技师,也进一步提升了国六产品售后服务水平。

近几年潍柴发动机的销量持续飙升,但服务、压力并没有想象中的那么大。李士峰表示,这一方面源于潍柴发动机的平均故障率每年都在持续下降,一方面也源于服务的结构也在发生变化。“比如说,我们为所有的电喷客户和国六客户都提供免费的首保服务。”

 

2020年,潍柴专门制定了服务激励政策,用于激励鼓励服务速度最快、满意度最高、进步最快,服务最好的服务商。李士峰表示,作为全球知名的内燃机企业,潍柴的售后服务是不以营利为目的的服务,对于潍柴来说,“客户满意是我们的宗旨”是文化,更是行动纲领。

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